2019年9 月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年9月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2019年9月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息301件，环比增加3.08%，同比增加45.41%。

按诉求性质分类，投诉15件，占有效信息的4.98%；咨询274件，占有效信息的91.03%；表扬、求助、建议等其他方面12件，占有效信息的3.99%。

按反映渠道分类，12398电话297件，电子邮件1件，留言3件。（2019年9月收到有效信息情况见表一）

表一2019年9月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	14	0	271	12	297
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	1	0	0	0	1
留言	0	0	3	0	3
其他	0	0	0	0	0
合计	15	0	274	12	301

（二）分类情况

2019年9月收到的有效信息中，电力行业类194件，占64.45%；新能源和可再生能源行业类57件，占18.94%；石油天然气行业类29件，占9.63%；煤炭行业类1件，占0.33%；其他事项20件，占6.64%。

投诉举报主要集中在电力行业，共13件。从业务分类情况看，供电服务方面10件，占76.92%;成本价格和收费方面1件，占7.69%;其他方面2件，占15.38%。（2019年9月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2019年9月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别		投诉		举报		咨询		其他		小计
规划和政策	0		0		0		0		0
审批事项取消和下放	0		0		0		0		0
项目建设	0		0		0		0		0
电力交易	0		0		0		0		0
电力安全	0		0		8		1		9
市场准入	0		0		6		0		6
供电服务	10		0		109		9		128
成本价格和收费	1		0		19		0		20
其他	2		0		29		0		31
合计	13		0		171		10		194

（三）区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、太原市、临汾市、运城市、大同市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，吕梁市、大同市、晋中市、临汾市、朔州市等排在辖区内前5位。（2019年9月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三2019年9月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位：件

排序	地市	有效信息	地市	投诉举报
1	吕梁市	57	吕梁市	5
1	其中:地方电力区域	46	其中:地方电力区域	5
2	太原市	43	大同市	2
3	临汾市	40	晋中市	1
3	其中:地方电力区域	15	晋中市	1
4	运城市	32	临汾市	1
4	运城市	32	其中:地方电力区域	0
5	大同市	24	朔州市	1
5	大同市	24	其中:地方电力区域	1

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区对用户采用预付电费方式收取电费，但预付电费无法开具发票,用户要求提出退费后,因系统原因一直无法办理。如：大同城区92325部队预付电费后，无法开具发票，在改为后付电费后无法及时办理预付电费的退费；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时。如：大同市浑源县永安镇北岳东路故障停电3天；三是部分供电企业工作人员服务不到位，办理涉电业务存在不规范行为。如：吕梁临县三交供电所在为用户办理装表接电过程中存在不规范行为；四是部分地区供电线路长，供电可靠性不高。如：晋中左权县辽阳镇紫会村一遇恶劣天气就停电，影响用户正常生活。五是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。如：运城河津僧楼镇刘家堡村用户反映电杆与自己家距离太近存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足，故障点排除缓慢，不能及时抢修停电故障；三是部分供电企业服务意识薄弱、服务质量不高；四是个别供电企业未合理规划电力设施的安装位置；五是分布式光伏补贴政策滞后，个别地区存在补贴无法及时结算。

三、处理结果

2019年9月共收到投诉举报信息15件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的13件进行了受理，占投诉举报量的86.67%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2019年9月已办结投诉举报13件，占投诉举报受理量的100%；完成回访13件，回访率为100.00%，满意率达到88.89％。